לקסמן נארסימהאן למד ככל הנראה כמה מיומנויות חדשות במהלך ששת החודשים שלו כמנכ”ל סטארבקס בהמתנה.
מנכ”ל רקיט לשעבר, שמונה למנכ”ל ענקית הקפה מסיאטל בספטמבר, בילה ארבעה שבועות בקבלת תעודת הבריסטה שלו כחלק מהטבילה הזו בתרבות סטארבקס. וכשלקח את המושכות השבוע, הוא הבטיח לשמור על כישורי הכנת המשקאות החדשים שלו, ונשבע לעבוד במשמרת של חצי יום פעם בחודש.
“למדתי כל כך הרבה על חוויית הקמעונאות מהעבודה בחנויות שלנו”, אמר נרסימהן במכתב ביום חמישי לעובדי סטארבקס, שהחברה מכנה שותפים. “כדי לשמור אותנו קרובים לתרבות וללקוחות שלנו, כמו גם לאתגרים ולהזדמנויות שלנו, אני מתכוון להמשיך לעבוד בחנויות במשך חצי יום בכל חודש”.
הוא גם ביסס ציפיות לצוות ההנהגה שלו, ואמר שהם יידרשו להבטיח שמרכזי התמיכה “ישארו מחוברים ומעורבים במציאות של החנויות שלנו לצורך דיון ושיפור”.
ההערות אולי לא מפתיעות, לאור הסביבה שסחפה את נרסימהן לתפקיד מלכתחילה, והחנויות המאוגדות איתן יצטרך להתמודד כמנכ”ל שלה. מוקדם יותר השבוע, ככל הנראה 100 חנויות ערכו שביתה קצרה, אם כי זה לא היה ברור כשביקרנו בשתי חנויות ליד מיניאפוליס שהיו ברשימת המיקומים הבולטים, אך היו פתוחות לעסקים וחסרות כלאים.
דחף ההתאגדות בשנים 2021 ו-2022 היה תורם מרכזי לשינוי, והוביל את המנכ”ל לשעבר הווארד שולץ להיכנס לתפקיד המנכ”ל הזמני של קווין ג’ונסון לפני שנה. לאחר מכן החלה החברה בשורה של שינויים מסיביים, ארגון מחדש של הצוות ההנהלה, השקעה רבה בשכר והטבות והוצאה של 450 מיליון דולר על ציוד חדש והשקעות אחרות כדי להקל על חיי העובדים.
התחושה הברורה במהלך אותה תקופה הייתה שתפעול החנויות הסתבך. לקוחות הזמינו יותר ויותר משקאות מותאמים אישית, עסק של מיליארד דולר לסטארבקס, אבל כזה שהקשה על החיים של העובדים בחנויות שלה.
נראה כי סטארבקס האטה את תנועת האיחוד, אם לא עצרה אותו לחלוטין. אבל המסר של נארסימהן היה ממוקד בבירור למורכבויות שהופיעו כאשר סטארבקס התפתחה מחנות “מקום שלישי” המוכרת קפה חם ומשקאות מבוססי אספרסו לחנות המתמקדת ביצירת מספר הולך וגדל של משקאות קרים מסובכים ומותאמים אישית.
“בעוד שהביצועים שלנו חזקים, הבריאות שלנו צריכה להיות חזקה יותר”, כתב. “עלינו לדאוג לאמנים ולתיאטרון מול החנויות שלנו, ולמפעל מאחור. אנחנו שואפים להיות סוג אחר של חברה הפועלת בעולם מסוג אחר”.
נארסימהן אכן הציע כמה רמזים לאסטרטגיה הארגונית שלו, כולל “להרים את המותג דרך הקפה ובחנויות שלנו”, לחזק את הדיגיטל, להתרחב בינלאומית ו”להיות פחות בזבזני ולנוע במהירות רבה יותר”. הוא גם נשבע “להחיות מחדש את התרבות שלנו סביב המשמעות של להיות שותף בסטארבקס”.
בנוסף, הוא אמר שתוכנית ההמצאה מחדש שהוצגה בשנה שעברה צריכה לפעול לשיפור החוויה ללקוחות ולעובדים בחנויות שלה. הוא אמר שהתוכנית “היתה צעד קריטי בפתיחת הפוטנציאל הבלתי מוגבל שלנו”, אך הוסיף כי “אנחנו יודעים שיש לנו עוד עבודה לעשות”.
